Institut za standardizaciju Srbije je 29.01.2016.godine objavio izdanje standarda ISO 10002:2016 Menadžment kvalitetom . Zadovoljstvo korisnika. Smernice za postupanje sa prigovorima u organizacijama .
Ovaj međunarodni standard pruža uputstvo za proces postupanja sa prigovorima koji se odnose na proizvode u organizaciji, uključujući planiranje, projektovanje, funkcionisanje, održavanje i poboljšanje. Opisani proces postupanja sa prigovorima pogodan je za upotrebu kao jedan od procesa sveukupnog sistema menadžmenta kvalitetom. Ovaj međunarodni standard nije primenljiv u sporovima upućenim na rešavanje van organizacije ili u sporovima koji se odnose na zapošljavanje. On je takođe namenjen da ga koriste organizacije svih veličina i iz svih sektora. U Prilogu A standarda je dato i posebno uputstvo za male organizacije.

Ovaj međunarodni standard se bavi sledećim aspektima postupanja sa prigovorima:

• povećanje zadovoljstva korisnika stvaranjem okruženja usredsređenog na korisnika, otvorenog za povratne informacije (uključučjući i prigovore), rešavanje svih primljenih prigovora i povećanje sposobnosti organizacije da poboljša svoj proizvod i korisčnički servis;
• uključivanje i posvećenost najvišeg rukovodstva putem adekvatnog sticanja i raspoređivanja resursa, uključujući i obuku osoblja;
• prepoznavanje i bavljenje potrebama i očekivanjima podnosilaca prigovora;
• obezbeđenje podnosiocu prigovora procesa u vezi sa prigovorima koji je otvoren, efektivan i lak za korišćenje;
• analiziranje i vrednovanje prigovora da bi se poboljšao kvalitet proizvoda i korisničkog servisa;
• proveravanje procesa postupanja sa prigovorima;
• preispitivanje efektivnosti i efikasnosti procesa postupanja sa prigovorima.