Usvojen je standard SRPS ISO 10004:2020 Menadžment kvalitetom – Zadovoljstvo korisnika – Smernice za praćenje i merenje.

Ovaj dokument identičan je sa ISO 10004:2008 Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring. U ovom dokumentu daje se uputstvo organizaciji da uspostavi efektivne procese za praćenje i merenje zadovoljstva korisnika.

Da bi postigla svoj cilj organizacija treba da:

• prepozna očekivanja kupca
• prikupi podatke o zadovoljstvu kupaca
• analizira podatke o zadovoljstvu kupaca
• pruža povratne informacije za poboljšanje zadovoljstva kupaca
• prati zadovoljstvo korisnika u toku

Međunarodni standard serije ISO 10000 može da koristi bilo koja organizacija bez obzira na vrstu, veličinu ili proizvod. Fokus je na kupcima izvan organizacije, a ne na dobavljačima ili njegovom osoblju. 

Prednosti merenja zadovoljstva korisnika su:

• dobijanje informacija o novim očekivanjima
• rešavanje žalbi na obostrano zadovoljstvo
• identifikovanje trendova i na taj način otkloniti uzroke žalbi
• pristup za rešavanje žalbi usmeren na kupca
• ohrabrivanje zaposlenih da poboljšaju svoje veštine u radu sa kupcima
• osnova za kontinuirani pregled i analizu procesa rešavanja žalbi

Ovo treće izdanje ukida i zamenjuje drugo izdanje (ISO 10004:2012), koje je tehnički revidirano.